A recolha de feedback dos participantes de eventos virtuais é tão importante como o feedback para qualquer negócio. O feedback do cliente (ou visitante) é o que faz um negócio crescer. Se não tem feito a recolha de feedback uma prioridade, está na hora de começar. Este artigo, introduz os princípios da recolha de feedback, apresenta dicas sobre as perguntas certas a fazer e mostra algumas formas criativas de conduzir e distribuir inquéritos de feedback através de eventos virtuais.
Aprenda e cresça com o feedback
A recolha de feedback faz parte das ideias e táticas digitais para envolver participantes virtuais e pode ajudá-lo, sobretudo, com dois objetivos:
- Aprender com os visitantes e melhorar os seus eventos virtuais;
- Reunir conteúdos a utilizar para promover os seus eventos virtuais (feedback positivo = testemunhos).
Os objetivos acima estão em ordem de prioridade. Ambos ajudam-no no crescimento dos negócios, mas o segundo não pode existir sem o primeiro. Pedir feedback assegura-lhe que sabe como desenvolver o seu evento e pode dar-lhe o conhecimento necessário para proporcionar experiências em eventos inesquecíveis. Quando oferece uma boa experiência num evento aos seus visitantes, eles dão um feedback positivo.
O feedback positivo pode ser transformado em testemunhos e estes são ótimos materiais de marketing para qualquer tipo de negócio. No caso dos eventos virtuais, a sua reputação cresce e recebe mais visitantes da próxima vez.
Escolha as perguntas certas de feedback
Quais são as perguntas certas para fazer ao medir o sucesso em eventos virtuais? Depende do que quer aprender, e de como deseja redirecionar esse mesmo feedback.
Pode querer obter dados quantitativos complexos para poder facilmente apresentar à administração. Ou, pode querer comentários positivos que pode usar como citações de visitantes e testemunhos. É sempre vantajoso ter tanto perguntas quantitativas como qualitativas nos seus questionários de feedback.
Outras coisas a considerar são questões demográficas e se torna o inquérito anónimo ou não. Vamos ver o que isso significa na prática.
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Quantitativo
Quantitativo significa mensurável ou calculável. Assim, as perguntas quantitativas ajudam-no a medir o feedback. Elas dão-lhe uma boa visão geral do nível de satisfação dos visitantes e das suas opiniões. As perguntas são respondidas com um número, como uma classificação numa escala de 1 a 10 ou 1 a 5.
Alguns tipos de inquéritos quantitativos são:
- Net Promoter Score (NPS);
- Customer Satisfaction Score (CSAT);
- Customer Effort Score (CES);
- Simple Star Voting System.
Exemplos de perguntas quantitativas que pode fazer aos participantes do evento:
- Qual é a probabilidade de recomendar este evento aos seus amigos ou colegas?
- Como classificaria a sua experiência geral hoje?
- Qual é o seu grau de satisfação com o evento?
- Quão fácil foi assistir ao evento?
- Quão útil/divertido/informativo/[inserir atributo] foi o evento?
- Como classificaria os tópicos/convidados/cronograma do evento?
A recolha regular de feedback quantitativo permite-lhe detetar tendências e acompanhar o seu progresso. Por exemplo, poderá notar que a sua pontuação foi significativamente mais baixa ou mais alta do que antes, ou poderá ter diminuído ou aumentado lentamente.
É fácil fazer relatórios de resultados quantitativos e tirar conclusões rápidas com base neles. No entanto, não lhe dizem o “porquê” dos inquiridos darem estas respostas específicas.
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Qualitativo
As questões qualitativas são menos mensuráveis do que as quantitativas. Elas ajudam-no a relacionar as coisas em termos da sua natureza em vez de númericamente. Se uma pergunta quantitativa responde “quanto, quanto provável, quão bem”, as perguntas qualitativas ajudam-no a descobrir “o quê” e o “porquê”.
As perguntas qualitativas dão uma visão mais profunda sobre o que faz exatamente com que o inquirido dê uma determinada resposta. São perguntas abertas nas quais o respondente pode descrever e explicar as suas opiniões. Além disso, não são tão fáceis e rápidas de analisar, mas valem a pena o trabalho.
Exemplos de perguntas qualitativas para fazer aos participantes do evento:
- Como descreveria a sua experiência?
- Qual foi a melhor coisa sobre o evento?
- Como poderíamos melhorar o evento?
- Pode explicar-nos porque nos deu esta pontuação na pergunta anterior?
- Gostaria de nos deixar um feedback aberto?
No entanto, há uma desvantagem nas questões qualitativas. As pessoas são preguiçosas. Normalmente, saltam as perguntas abertas em qualquer inquérito, se não tiverem obrigatoriamente de as preencher.
Se quiser obter respostas aprofundadas às suas perguntas, tem de motivar os seus visitantes. Ofereça um incentivo como um bilhete de lotaria ou um outro prémio adequado.
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Questões demográficas
Especialmente se estiver a organizar um grande evento virtual internacional, pode ser interessante incluir uma secção para informação demográfica.
Pode pedir a informação do respondente:
- Nacionalidade;
- Idade;
- Sexo;
- Localização;
- Profissão.
Fazer estas perguntas ajuda-o a descobrir quem é o público-alvo do seu evento. Talvez tenha pensado que o seu evento será dirigido a empresários na Europa, mas na verdade, está a atrair estudantes de países asiáticos.
Esta informação ajuda-o a avaliar se deve modificar o evento para se adequar melhor ao seu público-alvo.
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Anónimo ou não?
Deve tornar o formulário de feedback anónimo? Existem prós e contras no que toca a respostas anónimas, especialmente no caso de feedback negativo.
Por um lado, o feedback anónimo é muitas vezes mais autêntico e honesto. É mais fácil dar um feedback construtivo quando não tem de se preocupar com o facto de o destinatário o reconhecer.
Por outro lado, se não tem forma de identificar o respondente, não pode contactá-lo depois e melhorar as coisas.
Se quiser recompensar os respondentes por darem feedback, precisa de saber as suas informações de contacto. Além disso, os testemunhos são mais eficazes quando há alguma informação sobre quem dá o testemunho. Mesmo uma foto do perfil seria ótimo.
Por isso, precisa de refletir sobre como reagirá ao feedback. Se tiver necessidade de contactar os respondentes depois, não deve, definitivamente, torná-lo anónimo. Se quiser apenas recolher as opiniões das pessoas, especialmente em relação a um tópico sensível, recomenda-se uma sondagem anónima.
6 formas divertidas de recolher feedback
1. Envie um e-mail após o evento
Esta é provavelmente a solução mais intuitiva. Todos nós estamos familiarizados com os e-mails de pedido de feedback. Mas, tire um minuto para refletir: quantas vezes já clicou no link e preencheu um formulário de feedback?
Como foi mencionado anteriormente, as pessoas são preguiçosas. Normalmente nem sequer abrem esses e-mails. As vezes que o fizeram, provavelmente o título do email foi muito especial, ou a empresa foi importante para elas de alguma forma. Portanto, preste muita atenção à forma como constrói o seu e-mail de pedido de feedback.
Preste também atenção ao timing. Se enviar um pedido de feedback vários dias após o evento, os visitantes podem já ter esquecido algumas coisas.
2. Use Códigos QR
Pedir feedback no momento assegura que o evento ainda está fresco na mente dos seus visitantes. É fácil documentar até as coisas mais pequenas quando as perguntas são feitas durante o evento.
Se usar visuais no seu evento, insira um código QR na sua apresentação. Quando o código aparecer no último slide, os visitantes podem mover-se diretamente para dar feedback sobre a sessão.
Esta é também uma estratégia eficaz em eventos ao vivo. Pode colocar o código num cartaz ou num roll-up. Fazer um código de QR é fácil. A maioria das ferramentas de feedback oferecem-no como uma opção de distribuição. Mesmo que não o façam, existem muitos geradores de código de QR gratuitos online.
3. Incorporar no website
Até pode nem estar a utilizar slides ou apresentações nos seus eventos virtuais. Mas provavelmente tem uma conversa a decorrer, certo? Felizmente, os inquéritos de feedback podem ser distribuídos com um link URL, ou incorporados num website.
Envie um link para o chat do evento e encoraje os visitantes a preencher um questionário na página. Pode até incorporar o questionário na página inicial do seu evento, mas tenha cuidado. Não pode ter a certeza que uma pessoa de fora não irá preencher o seu formulário de feedback a menos que esteja protegido por um código de acesso.
4. Faça em vídeo
Porque não pedir feedback em forma de vídeo? As pessoas estão habituadas a filmar-se a si próprias no Instagram, Snapchat, e outras redes sociais. Pode parecer mais fácil para muitas pessoas gravar um vídeo em vez de escrever os seus pensamentos. Além disso, os testemunhos em vídeo são tremendamente eficazes.
Algumas ferramentas permitem-lhe criar formulários nos quais o respondente pode facilmente gravar um clip com o seu telefone ou câmara de computador. Não há necessidade de sessões de filmagem separadas: basta pressionar gravar e a resposta é gravada diretamente no formulário.
O formulário de feedback em vídeo pode ser distribuído usando os mesmos canais que qualquer inquérito.
5. Posts nas redes sociais
Se estiver mais interessado em usar o feedback dos participantes como um ativo de marketing, experimente as redes sociais. Crie uma hashtag para o evento e peça aos participantes para afixarem a sua hora no seu evento.
Pode não receber o NPS, mas ganha um valioso conteúdo gerado pelos utilizadores.
6. Chatbots
Se quiser tornar a coleção de feedback um pouco mais divertida e interativa, use chatbots. Pode fazer todas as perguntas que faria numa recolha de feedback regular. A experiência é mais personalizada e os seus visitantes vão certamente apreciar.
Criar uma sequência incrível de mensagens de chatbot é fundamental. Use regras e condições que reflitam as respostas do respondente. Por exemplo, se um visitante lhe der uma classificação baixa, continue com uma mensagem empática e curiosa: “Lamento ouvir que a experiência não foi a melhor hoje! Gostaria de me contar mais sobre isso?”.
Conclusão
Aprendemos que tipo de perguntas de feedback deve fazer aos participantes dos seus eventos virtuais, e como pode tornar os questionários um pouco mais interessantes.
Aqui está uma breve recapitulação:
- O feedback é importante para o desenvolvimento e crescimento;
- Os comentários podem transformados em testemunhos de visitantes;
- Faça perguntas quantitativas para medir o nível geral de satisfação;
- Use perguntas qualitativas para saber mais sobre as opiniões dos seus participantes;
- Perguntas demográficas ajudam-no a descobrir o seu público-alvo;
- Dependendo de como pretende utilizar as respostas, decida se deve ou não tornar o inquérito anónimo;
- Há muitas formas de distribuir questionários durante e após os seus eventos virtuais;
- O feedback em vídeo é eficaz e divertido de se fazer;
- Um chatbot é uma ótima forma de personalizar a recolha de feedback.
Leve estas dicas em consideração quando criar a sua próxima recolha de feedback, e veja como funciona para si!
